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UX Design : Quelle différence entre ergonomie & expérience utilisateur ?

Que ce soit en entreprise, lors d'ateliers de conception, ou lors de conversations, je constate fréquemment dans mon métier la confusion entre le terme "UX" (expérience utilisateur) et le terme "ergonomie". Parfois même, ce sont des clients qui utilisent le terme "UX", à toutes les sauces, pour définir l'ergonomie ou pour définir du graphisme (terme à la mode oblige). Mais ont-ils oublié l'aspect émotionnel et ressenti ? Voici mon point de vue afin de rendre à César ce qui appartient à César.
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Ergonomie vs. UX : quelle distinction faire ?

“SVP Monsieur… Pouvez-vous améliorer le rendu UX de mon site ?” ou bien encore “En termes d’UX, pour moi ce n’est pas pratique cette façon de scroller la page…

Ces paroles doivent vous évoquer certaines situations dans lesquelles vous vous êtes trouvé(e).

Il est important de faire la différence entre :

  • l’ergonomie ou utilisabilité ou bien encore usabilité d’une interface, d’un produit ou d’un service…
  • l‘expérience utilisateur (UX) “vécue” pendant ou “suite à” l’utilisation d’une interface, d’un produit ou d’un service…
  • l’esthétique ou rendu graphique (UI ou User Interface) d’une interface, d’un produit ou d’un service… (mais je n’en parlerai pas dans cet article)

Déjà, vous devez observer que dans les termes que j’emploie, l’articulation des phrases diffère…

Pour résumer simplement, et sans rentrer dans des détails trop importants :

  • L’ergonomie cherche à rendre les choses facilement utilisables et facilement manipulables (bien souvent dans une démarche d’UX)
  • Une bonne UX, ou plutôt “une bonne démarche en amélioration de l’expérience utilisateur“, cherche à donner envie, à faire plaisir, à conforter, à épater, à fidéliser…
    L’UX Design agit donc à un niveau bien supérieur et bien plus global que les 2 premiers points plutôt isolés…

(Vous constaterez que l’on utilise souvent le terme “expérience utilisateur” avec le qualificatif “bonne” car il existe aussi des “mauvaises” UX)

L’ergonomie est technique ou scientifique. L’UX se focalise davantage sur l’émotionnel, sur le plaisir, l’agréabilité.

Bien entendu, ces 2 notions vont de pair. L’ergonomie étant un bon moyen d’améliorer l’expérience vécue lors de l’utilisation d’un service. Mais ce n’est pas la seule chose qui y contribue, il y a des choses qui vont au delà et sont parfois difficile à mesurer…

Disons que pour l’UX, c’est un croisement de 3 notions :

  • l’utilisabilité
  • l’apparence
  • le plaisir/ressenti

Quand parler d’ergonomie ?

Quand je parle ici d’ergonomie, il est important de préciser qu’il s’agit d’ergonomie web ou d’ergonomie d’interface.

Synonyme d’utilisabilité, l’ergonomie vise à rendre le service facile à utiliser afin d’accomplir la tâche pour laquelle il a été conçu, avec confort et simplicité. Et elle contribue grandement à l’amélioration de l’expérience utilisateur.

Pour atteindre la meilleure ergonomie possible, on fait souvent appel à l’observation et l’étude des comportements. Des méthodes et des outils sont d’ailleurs fait pour cela (les tests utilisateurs ou encore l’eye tracking…).

Dans le cas d’un site internet, il s’agira ensuite de faire appel aux meilleures techniques de navigation et de structuration (via son graphisme, son code CSS ou son langage de développement) pour rendre ses fonctionnalités et son parcours les plus intuitifs possibles.

L’ergonomie est facilement réplicable par vos concurrents. Il n’en est pas la même chose pour l’expérience utilisateur.

Beaucoup de sites E-commerce proposent d’acheter en ligne… Mais pourquoi préférez-vous acheter fréquemment sur Amazon, plutôt que sur un autre boutique en ligne ?
Beaucoup d’applications mobiles permettent de vendre ses objets, ou de voyager, se déplacer… Mais pourquoi préférez-vous Leboncoin ou bien encore Uber ?

Quand parler d’expérience utilisateur ?

C’est encore une fois mon point de vue. Tout d’abord dans le terme expérience utilisateur, il y a 2 termes : le mot “expérience” et le mot “utilisateur”.

Quand on aborde les termes “expérience utilisateur“, il faut toujours lié le sujet à l’impact émotionnel que peut susciter l’utilisation d’une interface ou d’un service, et la distinguer de l’ergonomie.

Car quand une expérience se vit ou s’acquière, on en garde un ressenti ou un souvenir qui s’inscrit dans la durée. Elle peut laisser un souvenir agréable comme désagréable, impactant nos comportements à revenir ou qui vont se réitérer.

Car, dérivée de l’expérience client, l’expérience utilisateur cherche avant tout à fidéliser. Et cela, beaucoup ne l’ont pas encore compris.

Beaucoup disent à leurs clients qu’ils “conçoivent ou développent de l’UX”.

Certes, ces personnes doivent réaliser de belles choses “UX friendly“… Mais cette UX, je la qualifie de “supposée”, car ils n’ont fait qu’appliquer des bonnes pratiques ou bonnes recettes dont l’expérience utilisateur est communément admise dans la société ou les moeurs.

De par mes expériences vécues, la véritable expérience utilisateur est celle qui s’étudie, se mesure, se teste (analyse, conception, évaluation), mais aussi  se réitère, s’adaptant tout au long des époques pour l’utilisateur et en présence de l’utilisateur.

Si nous devions être très stricts avec les termes, alors je dirai que l’on ne peut jamais affirmer que “ce que je fais/développe, c’est de la bonne UX” sans l’avoir évalué/mesuré/testé auprès des utilisateurs finaux et qu’ils ne vous aient décrit leurs attentes et/ou donné leur ressenti.

Votre expérience ne sera pas forcément la même que celle d’une autre personne.

Il n’existe pas d’UX “figée” : elle sera sans cesse remise en question dans le temps. Tout simplement car les époques changent… et les utilisateurs changent également !

Exemples concrets

Voici quelques exemples de la vie de tous les jours qui vous aideront, je l’espère, à bien garder en tête ces différences.

Amazon

Quand Amazon a créé son site, l’un de ses objectifs majeurs en terme d’ergonomie a été de proposer l’achat par carte bancaire le plus simple le plus intuitif possible.

Mais quand il a décidé de rendre possible l’enregistrement de sa carte bancaire, ou le remboursement d’une commande en 1 clic, c’était bien entendu dans une démarche d’amélioration de l’expérience utilisateur.

Achat facilité, boutons rapidement accessibles = ERGONOMIE
Mémoriser mes informations en tant qu’utilisateur, se remémorer mes habitudes, disposer d’un service de remboursement si je ne suis pas satisfait = EXPÉRIENCE UTILISATEUR

Uber

Quand Uber a créé son application, il aurait pu simplement proposer la réservation d’un chauffeur parmi une liste de chauffeurs disponibles.

Mais quand Uber propose l’affichage des chauffeurs en temps réel sur son écran smartphone ou un service de notification dès l’arrivée du chauffeur au point de rendez-vous, c’est dans une logique d’amélioration de l’expérience utilisateur

Proposer une liste de chauffeurs disponibles, sélectionner un chauffeur… Tout cela dans un format smartphone = ERGONOMIE
Incorporer un aperçu géographique des chauffeurs à proximité de ma position, être averti de leur présence ou pouvoir les contacter à nouveau = EXPÉRIENCE UTILISATEUR

N’oubliez pas…

Vous l’avez compris : l’ergonomie est très précise, très focus. L’expérience utilisateur est bien plus globale.

L’ergonomie, c’est chercher un maximum à gagner en facilité et en efficacité.

Se soucier d’une bonne expérience utilisateur, c’est chercher à rendre les gens heureux d’utiliser nos interfaces, leur laisser une bonne appréciation, un bon souvenir, donner envie de les réutiliser.

Mais pour cela, encore faut-il les observer et les écouter.


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