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Débats & Réflexions / UX

L’expérience utilisateur ou “UX” : c’est quoi ?

Je pense que c'est la question que l'on me pose le plus dans mon métier, et surtout celle qui soulève le plus de confusion ou d'erreurs dans l'esprit des gens : l'UX c'est quoi et à quoi ça sert ? Tentons de définir ce que signifie cette mystérieuse "user experience", son objectif et le métier qui en découle : l'UX design.
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Définition de l’expérience utilisateur (UX)

Il existe des tas de définitions un peu partout, certaines plus ou moins officielles… D’autres partielles, subjectives voire totalement erronées. Et c’est un peu normal. Beaucoup de métiers, comme l’informatique, le digital ou même le marketing ont ce sujet à coeur et c’est une discipline qui fait beaucoup parler. Selon les points de vue, les définitions peuvent différer.

Néanmoins, je vais vous donner une définition qui sera celle en quoi je crois. Elle se base sur les normes officielles, mais aussi en fonction de mon expérience du sujet et des projets sur lesquels je me suis penché :

L’expérience utilisateur, ou user experience, simplifié par son acronyme “UX”, c’est s’intéresser à la qualité de l’expérience vécue par une personne en interaction avec un système, un service ou un produit (digital ou non). En tenant compte bien entendu de son comportement, son parcours mais aussi et surtout de son ressenti suite à cette interaction.

L’expérience utilisateur s’évalue principalement sur 2 plans : sur le plan de l’usabilité (“usability” en anglais ou “capacité d’usage”) et sur le plan émotionnel..

Chaque étape d’une expérience, quelle qu’elle soit, entraîne une réaction comportementale et émotionnelle.

L’enjeu de l’UX, c’est de faire en sorte que l’expérience globale soit la plus agréable et la plus positive possible, et incite l’utilisateur à revivre l’expérience, réutiliser le produit ou service, voire même en devenir ambassadeur et la recommander autour de soi.

L’UX n’est donc pas qqch “qui se fait” (“moi je fais de l’UX” = Erreur de langage qui fait confondre UX et webdesign !) mais qqch qui s’étudie et se mesure et dont les résultats (recherches ou tests utilisateurs) nous donnent clairement des leçons sur l’expérience globale vécue ou imaginée

 

UX et enjeux business

La “User Experience” est un sujet à la croisée des chemins entre plusieurs disciplines : ergonomie, études comportementales, psychologie cognitive, design, business, marketing… l’UX est ainsi un sujet qui concerne de nombreux domaines ou industries, pas uniquement celui du web ou du digital : jeux vidéos, automobile, design d’intérieur, architecture…

Selon les projets, l’UX peut aider une entreprise à se développer d’un point de vue commercial ou stratégique. Créer ou imaginer de nouveaux services avec une expérience utilisateur unique peut aider une entreprise à se démarquer de la concurrence. L’expérience utilisateur peut ainsi être une bonne balance entre enjeux business et attentes de l’utilisateur.

Un “design” est facilement réplicable par vos concurrents…
Une expérience utilisateur doit être unique.

– Farouk NASRI –

Que l’on soit développeur web, graphiste, designer, décideur, communicant… Tous devons être acteurs et agir pour amener la meilleure expérience utilisateur dans la conception d’un système, d’un produit ou d’un service.

Il n’y a pas d’expérience utilisateur si on oublie d’aborder la partie “test et ressenti” dans le processus, mais aussi la partie “analyse de l’être humain et du comportement”.

Comprendre les ressentis ou les attentes profondes d’un utilisateur permet de décrypter le fond global de l’expérience, et ainsi aborder la partie conception des interfaces en se focalisant sur lui.

 

L’UX Design(er)

Voilà les facettes du métier de l’UX Design : un métier dont l’objectif est la conception centrée sur les besoins et les attentes de l’utilisateur.

Concevoir la partie visuelle (interfaces, écrans…) pour la meilleure usabilité et la meilleure expérience possible, et en s’inspirant d’études et de recherches terrain, voire de rencontres avec de “vrais” utilisateurs (User Research). Des rencontres qui amènent également à se synchroniser avec l’ensemble des acteurs impliqués dans la conception (business, marketing, développement…).

L’UX Designer a davantage un rôle de chercheur et d’architecte, plutôt que l’unique rôle d’UI ou de webdesigner (même si parfois, pour des raisons organisationnelles ou liées au projet, l’UX designer peut englober ces 2 rôles).

Un UX designer a donc pour mission de comprendre, structurer et concevoir les interfaces répondant aux attentes des utilisateurs et aux enjeux réels de l’expérience attendue. Cette expérience attendue peut se justifier par le visuel (User Interface ou UI), la performance technique, la facilité de prise en main, l’ergonomie etc… Voire tout à la fois, et même au delà !

Concevoir pour un client, c’est avant tout comprendre et concevoir ce que l’utilisateur veut…

Ne concevez pas uniquement ce que votre client vous a demandé…

– Farouk Nasri, UX Designer –

Mes convictions

L’UXD tient également compte des retours utilisateurs, lors des phases de prototypage et de tests utilisateurs, car ce sont ces retours qui permettront d’affirmer (ou non) que la conception répondent bien aux enjeux majeurs de l’expérience attendue, ou si de nouvelles itérations sont nécessaires.

 

Ses qualités

L’UX designer a également pour rôle de faire preuve d’une véritable écoute et d’empathie. Car il ne conçoit pas pour lui, mais pour les utilisateurs cibles identifiés. Et pour faire preuve de compréhension du sujet et d’empathie, il n’hésitera pas à aller à la rencontre terrain des utilisateurs/métiers, scénariser sa compréhension du sujet sous forme de cartographie des parcours/ressentis (Experience Map ou Journey Map) ou en élaborant des fiches personas (profils fictifs imaginaires)…

Experience Mapping en UX design par Farouk Nasri

 

Curieux et doté d’une vision transverse de par ses connaissances et son expérience, il a pour habitude d’être en perpétuelle interaction avec les métiers ou les équipes de terrain et d’animer des ateliers de co-conception ou de design sprint. Il est à l’aise en prise de parole et sait être fédérateur des personnes avec lesquelles il travaille et co-conçoit.

Ses techniques et son approche sont directement inspirés du marketing, des méthodes agiles, mais aussi du design thinking.

Et bien entendu, l’UX designer éprouve un véritable intérêt pour la psychologie et le comportement de l’être humain… D’ailleurs les premiers designers ou les plus réputés (comme Donald Norman, qui me fascine personnellement) sont souvent diplômés en psychologie ou science cognitive.

Dans un prochain article, je traiterai certainement la thématique de la psychologie et certains principes appliqués à l’UX design : Lois de Fitts, Miller, Hick, Gestalt (proximité, continuité, similitude…).  Un article qui pourra être utile aux UX designers qui débutent dans ce métier, et les aidera dans leur processus de conception centrée utilisateur…

Un designer qui ne comprend pas les psychologies humaines n’aura pas plus de succès qu’un architecte qui ne comprend pas la physique.”
– Joe Leech –

Comprendre l’UX à travers le prisme du parcours utilisateur

Pour compléter ma définition précédente, je n’oublie jamais d’évoquer la notion importante du “parcours” de l’utilisateur. C’est une notion importante beaucoup reprise dans le domaine du marketing.

L’expérience utilisateur peut-être vue comme un lien entre 4 facteurs : un utilisateur, un objectif (embarquant implicitement une attente), un parcours et un ressenti.

Voici un schéma qui illustre une certaine vision des choses :

Si je vais plus loin dans ma définition je dirais que l’expérience utilisateur, c’est aussi tenir compte ce qui se vit avant et même après l’interaction avec ce produit ou ce service. Quand on part du point de vue que la “user expérience” agit à un niveau global avec différentes temporalités, on est capable de mieux comprendre les parcours, les comportements, les problèmes ainsi que les causes et conséquences engendrées sur les utilisateurs durant cette interaction.

En cartographiant l’expérience selon la méthode de l’UX mapping et des user-journeys, on est ainsi capable de segmenter et comprendre le parcours d’un utilisateur, et ainsi agir de manière concrète sur l’amélioration de cette expérience…

UX is not UI, but UI is a part of UX

Vous l’aurez compris : l’expérience utilisateur n’est pas uniquement lié au visuel, ou n’est pas qu’une histoire de graphisme. Bien maladroit celui qui persiste dans cette croyance.

C’est un sujet bien plus global qu’une simple question de couleurs, avec des questions et des problématiques transverses et parfois très complexes qu’il va falloir comprendre et résoudre.

Certes, dans le cadre d’une interface homme-machine (IHM), l’aspect visuel des interfaces (UI) joue un énorme rôle dans la séduction, l’émotion et l’attrait pour un produit ou service. Le design visuel a son importance pour susciter l’émotion : l’envie d’essayer, le plaisir d’utiliser, la volonté de contempler et d’observer l’aspect ou les animations, la facilité de lecture et de compréhension des contenus, la fluidité globale…

Mais le design visuel seul ne suffit pas, elle est une sorte de réponse, un point de contact, une façade pour l’utilisateur. Il y a d’autres “design” et définitions que l’UX designer aura a charge d’établir ou sur lesquels il devra se pencher : design de structure, design d’interaction, spécifications fonctionnelles, définition des personas, performance…

Disons que le design en expérience utilisateur (ou UX design) doit comprendre et organiser les coulisses (le fond), pour la plus belle et agréable des scènes (la forme). L’habillage visuel n’est que la partie émergée de l’iceberg.

 

Eh oui… Comme je le dis toujours : l’UX, ce n’est pas qu’une affaire d’écrans !

 


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