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L’expérience utilisateur ou “UX” : c’est quoi ?

Je pense que c'est la question que l'on me pose le plus dans mon métier, et surtout celle qui soulève le plus de confusion ou d'erreurs dans l'esprit des gens : l'UX c'est quoi et à quoi ça sert ? Tentons de définir ce que signifie cette mystérieuse "user experience", son objectif et le métier qui en découle : l'UX design.
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Définition de l’expérience utilisateur (UX)

Il existe des tas de définitions un peu partout, certaines plus ou moins officielles… D’autres partielles, subjectives voire totalement erronées. Et c’est un peu normal. Beaucoup de métiers, comme l’informatique, le digital ou même le marketing ont ce sujet à coeur et c’est une discipline qui fait beaucoup parler. Selon les points de vue, les définitions peuvent différer.

Néanmoins, voici une définition qui est celle selon en quoi je crois, selon mon expérience du sujet et des projets sur lesquels je me suis penché :

L’expérience utilisateur, ou user experience, simplifié par son acronyme “UX”, c’est s’intéresser à la qualité de l’expérience vécue par une personne en interaction avec un système, un service ou un produit, digital ou non.

Elle correspond à l’ensemble du ressenti et des perceptions d’un individu résultant de son usage (ou de l’anticipation de l’usage) avec un produit ou service, digital ou non.

L’expérience utilisateur s’évalue principalement sur 2 plans : sur le plan de l’usabilité (“usability” en anglais, ou “capacité d’usage” ou “utilisabilité” en français) et sur le plan émotionnel.

Terme popularisé par Donald Norman dans les années 90, la “user experience” est bien plus globale que la simple utilisabilité d’un produit ou uniquement une interface digitale. L’UX est totalement centrée totalement sur l’individu, ses attitudes et ses émotions. En effet, car chaque étape d’une expérience, quelle qu’elle soit, entraîne une réaction comportementale et émotionnelle.

L’UX n’est donc pas qqch “qui se fait” (“moi je fais de l’UX” = Erreur de langage) mais qqch qui s’étudie et se mesure et dont les résultats (recherches ou tests utilisateurs) nous donnent clairement des leçons sur l’expérience globale vécue ou à rendre meilleure.

Qu’est-ce qu’une bonne UX ?

L’enjeu de l’UX, c’est de faire en sorte que l’expérience globale soit la plus agréable et la plus positive possible, et incite l’utilisateur à revivre l’expérience, réutiliser le produit ou service, voire même en devenir ambassadeur et la recommander autour de soi.

Une expérience utilisateur procurant satisfaction et engouement par l’utilisateur peut ainsi être qualifiée de “bonne UX“. A l’inverse, une expérience utilisateur suscitant frustration et/ou déception sera qualifiée de “mauvaise UX“.

Selon Peter Morville, un pionnier dans le domaine de l’UX, celui-ci définit 7 facteurs qui ont une influence sur l’expérience utilisateur.

Pour qu’une expérience utilisateur soit positive et mémorable, tous les spécialistes s’accordent à dire que le produit ou le service doit être :

  • Utile
    Les produits ou services ainsi conçus dans cette démarche doivent avoir une réelle utilité pour ceux qui les utilisent
  • Utilisable
    Rendre le produit ou le service fonctionnel avec intuitivité et ergonomie, ainsi qu’une prise en main facilitée
  • Désirable
    Travailler sur la forme visuelle, l’identité de la marque, les couleurs et tous les facteurs d’esthétique et de séduction faisant appel à l’émotion des utilisateurs
  • Accessible
    Plus que nécessaire, l’accessibilité d’un site web ou d’un produit doit notamment prendre en compte celles et ceux souffrant d’un handicap et ne laisser personne dans l’oubli
  • Crédible
    Un utilisateur doit avoir confiance en un produit et la promesse respectée, car c’est un gage de fidélité et de loyauté envers une marque ou une entreprise
  • Repérable
    Faire en sorte qu’un produit soit facilement trouvable ou un contenu facilement atteignable. Un produit non trouvé n’est pas un produit qui s’achète. De la même façon un contenu ou un site non atteignable ne sera jamais consulté.
  • Générateur de valeur
    Dans le cas d’une entreprise, un produit ou un service doit apporter de la valeur en générant des profits et la satisfaction de ses consommateurs (ou collaborateurs si nous parlons de produits ou services dédiés à la vie interne de l’entreprise (Ex : logiciel intranet, application digitale…). Dans le cas d’une organisation à but non lucratif, l’expérience utilisateur créée doit contribuer à faire avancer la cause.

7 principes de l'expérience utilisateur par Farouk NASRI

Pour ma part, si je devais les prioriser ou les réduire à 3, les plus essentielles et propices à l’innovation seraient pour moi l’utilité ou viabilité (business), l’utilisabilité ou faisabilité technique (technologie) et la désirabilité (utilisateur).

Diagramme de Venn pour l'UX

Lorsqu’un produit ou service remplit ces qualités de manière positive et équilibrée, alors nous pouvons dire que celui-ci procure une bonne expérience utilisateur.

L’UX Design c’est quoi ?

Le design en expérience utilisateur, ou User Experience Design (UX Design), est une démarche de conception chargée d’apporter une expérience d’interaction la plus optimale et la plus agréable entre un utilisateur et un produit (ou un service). Par de la recherche et de la conception itérative, l’UX design a pour objectif de rendre un produit le plus accessible, le plus utilisable, le plus stimulant et le plus attrayant possible.

L’UX Design est un métier centré sur l’humain, les besoins et les attentes de l’utilisateur et dont la responsabilité est celle de l’UX Designer.

UX designer : rôle et mission

En phase de recherche (UX research), un UX designer cherche à comprendre les attentes, les comportements et les ressentis de l’utilisateur lors de l’expérience actuelle vécue, voire celle qui n’existe pas encore. En phase d’idéation, de design et de prototypage, il cherche à imaginer, optimiser, structurer et concevoir les interfaces qui génèreront une expérience d’interaction positive et plaisante avec le produit.

Centré sur l’humain et en interaction permanente, ses rencontres l’amènent également à se synchroniser avec l’ensemble des acteurs impliqués lors des étapes de conception (business, marketing, développement) et des données disponibles (quantitatives et/ou qualitatives) : témoignages, analyses, enquêtes, études…

Concevoir pour un client, c’est avant tout comprendre et concevoir ce que l’utilisateur du client veut…
Ne concevez pas uniquement ce que votre client vous a demandé…

– Farouk Nasri –

Mes convictions

 

L’UXD tient également compte des retours utilisateurs, lors des phases de prototypage et de tests utilisateurs, car ce sont ces retours qui permettront d’affirmer (ou non) que la conception répondent bien aux enjeux majeurs de l’expérience attendue, ou si de nouvelles itérations sont nécessaires.

Quelles sont les qualités d’un UX Designer ?

L’UX designer a également pour rôle de faire preuve d’une véritable écoute et d’empathie. Car il ne conçoit pas pour lui, mais pour les utilisateurs cibles identifiés. Et pour faire preuve de compréhension du sujet et d’empathie, il n’hésitera pas à aller à la rencontre terrain des utilisateurs/métiers, scénariser sa compréhension du sujet sous forme de cartographie des parcours/ressentis (Experience Map ou Journey Map) ou en élaborant des fiches personas (profils fictifs imaginaires)…

Experience Mapping en UX design par Farouk Nasri

 

Curieux et doté d’une vision transverse de par ses connaissances et son expérience, il a pour habitude d’être en perpétuelle interaction avec les métiers ou les équipes de terrain et d’animer des ateliers de co-conception ou de design sprint. Il est à l’aise en prise de parole et sait être fédérateur des personnes avec lesquelles il travaille et co-conçoit.

Ses techniques et son approche sont directement inspirés du marketing, des méthodes agiles, mais aussi du design thinking.

Et bien entendu, l’UX designer éprouve un véritable intérêt pour la psychologie et le comportement de l’être humain… D’ailleurs les premiers designers ou les plus réputés (comme Donald Norman, qui me fascine personnellement) sont souvent diplômés en psychologie ou science cognitive.

Dans un prochain article, je traiterai certainement la thématique de la psychologie et certains principes appliqués à l’UX design : Lois de Fitts, Miller, Hick, Gestalt (proximité, continuité, similitude…).  Un article qui pourra être utile aux UX designers qui débutent dans ce métier, et les aidera dans leur processus de conception centrée utilisateur…

“Un designer qui ne comprend pas les psychologies humaines n’aura pas plus de succès qu’un architecte qui ne comprend pas la physique.”

– Joe Leech –

Comprendre l’UX à travers le prisme du parcours utilisateur

Pour compléter ma définition précédente, je n’oublie jamais d’évoquer la notion importante du “parcours” de l’utilisateur. C’est une notion importante beaucoup reprise dans le domaine du marketing.

L’expérience utilisateur peut-être vue comme un lien entre 4 facteurs : un utilisateur, un objectif (embarquant implicitement une attente), un parcours et un ressenti.

Voici un schéma qui illustre une certaine vision des choses :

UX et parcours client utilisateur

Si je vais plus loin dans ma définition je dirais que l’expérience utilisateur, c’est aussi tenir compte ce qui se vit avant et même après l’interaction avec ce produit ou ce service. Quand on part du point de vue que la “user expérience” agit à un niveau global avec différentes temporalités, on est capable de mieux comprendre les parcours, les comportements, les problèmes ainsi que les causes et conséquences engendrées sur les utilisateurs durant cette interaction.

En cartographiant l’expérience selon la méthode de l’UX mapping et des user-journeys, on est ainsi capable de segmenter et comprendre le parcours d’un utilisateur, et ainsi agir de manière concrète sur l’amélioration de cette expérience…

 

User Experience : quels enjeux pour le business ?

La “User Experience” est un sujet à la croisée des chemins entre plusieurs disciplines : ergonomie, études comportementales, psychologie cognitive, design, business, marketing… l’UX est ainsi un sujet qui concerne de nombreux domaines ou industries, pas uniquement celui du web ou du digital : jeux vidéos, automobile, design d’intérieur, architecture…

Selon les projets, l’UX peut aider une entreprise à se développer d’un point de vue commercial ou stratégique. Créer ou imaginer de nouveaux services avec une expérience utilisateur unique peut aider une entreprise à se démarquer de la concurrence. L’expérience utilisateur peut ainsi être une bonne balance entre enjeux business et attentes de l’utilisateur.

UX design et enjeux business

Un “design” est facilement réplicable par vos concurrents…
Une expérience utilisateur doit être unique.

– Farouk NASRI –

Que l’on soit développeur web, graphiste, designer, décideur, communicant… Tous devons être acteurs et agir pour amener la meilleure expérience utilisateur dans la conception d’un système, d’un produit ou d’un service.

Il n’y a pas d’expérience utilisateur si on oublie d’aborder la partie “test et ressenti” dans le processus, mais aussi la partie “analyse de l’être humain et du comportement”.

Comprendre les ressentis ou les attentes profondes d’un utilisateur permet de décrypter le fond global de l’expérience, et ainsi aborder la partie conception des interfaces en se focalisant sur lui.

 

 

UX is not UI, but UI is a part of UX

Vous l’aurez compris : l’expérience utilisateur n’est pas uniquement lié au visuel, ou n’est pas qu’une histoire de graphisme. Bien maladroit celui qui persiste dans cette croyance.

C’est un sujet bien plus global qu’une simple question de couleurs, avec des questions et des problématiques transverses et parfois très complexes qu’il va falloir comprendre et résoudre.

Certes, dans le cadre d’une interface homme-machine (IHM), l’aspect visuel des interfaces (UI) joue un énorme rôle dans la séduction, l’émotion et l’attrait pour un produit ou service. Le design visuel a son importance pour susciter l’émotion : l’envie d’essayer, le plaisir d’utiliser, la volonté de contempler et d’observer l’aspect ou les animations, la facilité de lecture et de compréhension des contenus, la fluidité globale…

Mais le design visuel seul ne suffit pas, elle est une sorte de réponse, un point de contact, une façade pour l’utilisateur. Il y a d’autres “design” et définitions que l’UX designer aura a charge d’établir ou sur lesquels il devra se pencher : design de structure, design d’interaction, spécifications fonctionnelles, définition des personas, performance…

Disons que le design en expérience utilisateur (ou UX design) doit comprendre et organiser les coulisses (le fond), pour la plus belle et agréable des scènes (la forme). L’habillage visuel n’est que la partie émergée de l’iceberg.

UX versus UI design

 

Eh oui… Comme je le dis toujours : l’UX, ce n’est pas qu’une affaire d’écrans !

 


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